CRM расширяет концепцию продажи от дискретного действия, выполненного продавцом, к непрерывному процессу, вовлекающего каждого сотрудника компании. Это – искусство и наука сбора и использования информации о ваших клиентах, позволяющая повышать лояльность клиента и увеличивать его ценность. При текущем уровне развития информационных технологий, и высоких ожиданиях клиентов в качестве обслуживания, практически невозможно подходить к этим проблемам без использования соответствующих технологий. Важно однако помнить, что отношения с клиентом – это, прежде всего, человеческие отношения, которые и являются основной движущей силой. В последние двадцать лет во всех отраслях бизнеса произошли серьезные изменения. Изменились не только рынки, скорости принятия решений и сами компании – изменились и клиенты, которые начали требовать к себе определенного подхода и стандартизированных взаимоотношений на постоянной основе.

Определите, какие из них нужны вам в достижении целей. Например, вы хотите оптимизировать маркетинговый бюджет и сократить затраты на рекламу, которая не приводит клиентов. Для этого вы можете подключить к CRM сервис сквозной аналитики Roistat и собирать данные о расходах с рекламных каналов и результаты продаж из CRM. Рассмотрим поэтапно, как разработать свою уникальную стратегию управления взаимоотношениями с клиентами, то есть CRM.

Внедрение концепции CRM на предприятии

Говоря о хорошем послепродажном обслуживании, мы в первую очередь имеем в виду профессионализм и своевременность отклика на обращение клиентов. Сервисное обслуживание высокого уровня обеспечивает удержание и лояльность клиентов, что дает реализация crm стратегии организации а CRM-решение поможет наладить бесперебойную и качественную работу обслуживающего подразделения. Для решения перечисленных задач предназначена база данных контактов, где аккумулируются все подобные факты взаимодействия.

Такие организации приступают к установке программного обеспечения, не имея четкой стратегии отношений с клиентами. На сегодняшний день многие компании уже оптимизировали свои основные бизнес-процессы и внедрили системы автоматизации производства. Для этих целей применялись и применяются так называемые системы управления ресурсами предприятия, или ERP-системы , направленные на усовершенствование таких процессов, как планирование, изготовление, учет и контроль. Задачей систем управления ресурсами предприятия является оптимизация только внутренней деятельности компании. В результате ERP-системы никоим образом не учитывают такой важный фактор, как отношения с клиентами. Прочтя все вышеописанное вы можете подумать – «Ну и что же здесь нового?

Oracle Siebel CRM

Клиенты ожидают персонального обслуживания и рассчитывают, что компания уже в деталях знает подробности отношений, которые имели с ней, независимо от канала, посредством которого клиент связался с компанией. Покупатели видят компанию как единое целое, не выделяя в ее структуре отделы и подразделения. Они не звонят в отдел поддержки клиентов или отдел составления счетов, они связываются с Компанией. Чтобы обеспечивать персональное обслуживание, предприятие должно обладать всей доступной информацией о клиенте, данными из каждого возможного источника. Например, в краткосрочной перспективе компания ставит целью получение информации о покупателях посредством Web-сайта и решает сделать это в три этапа. Первый — получить имена и электронные адреса покупателей.

Анализируются не только успешно проведенные, но и прерванные операции. Она позволяет отправлять клиентам персонализированные предложения по SMS, электронной почте, через мессенджеры и социальные сети, а также проанализировать причины отказов и скорректировать работу онлайн-форм. Тогда маркетологи изменили саму стратегию отношений с клиентами.

Современные технологии CRM-маркетинга

Но дело в том, что для комплексной автоматизации фирмы обучение — это не просто разовое мероприятие, а постоянный процесс. К каждому новому релизу CRM сотрудники отдела продаж должны быть подготовлены, ознакомлены с новыми возможностями. Должны понимать, что теперь их работа станет еще более продуктивной и эффективной. Бизнесом можно эффективно руководить только тогда, когда все бизнес-процессы и результаты отражаются в единой системе. Тогда директор видит полную картину – выраженную в цифрах причинно-следственную связь действий и результатов, — и может планировать будущее развитие компании. В идеале с помощью CRM-системы руководитель находит и устраняет проблемные этапы процессов, а результативные развивает.

Она в том числе включает получение, изучение, обработку данных и другие действия, которые направлены на удовлетворение потребностей клиентов и развитие бизнеса. Говоря про реализацию стратегии, нельзя не упомянуть про процесс управления изменениями. Типичная проблема — компания приглашает консультантов из известной компании. Те разрабатывают красивую стратегию с эффектными слайдами. Ее демонстрируют на совете директоров, после чего документ благополучно забывается и становится неактуальным.

Как CRM-система помогает бизнесу соответствовать ожиданиям клиентов

В отличие от термина „стратегия”, который трактуется каждым экспертом по-своему, CRM имеет более однозначное толкование. В большинстве случаев под CRM понимают систему управления взаимоотношениями с клиентами, обеспечивающую привлечение и удержание наиболее выгодных из них за счет внедрения в компании принципов клиенториентированности. Качественная CRM-система помогает собрать данные из разных каналов коммуникации и сформировать клиентскую базу. С ее помощью можно автоматически сгенерировать сделку с клиентом и отслеживать всю историю взаимодействия.

И, кстати, члены рабочей группы могут настолько проникнуться идеей внедрения CRM, что будут “продавать” её остальным своим коллегам. Чтобы убедить продажников, для начала проанализируйте текущее состояние бизнес-процессов в организации, выявите узкие места, где сделки тормозятся. После этого найдите способы решить эти проблемы при помощи CRM-платформы и покажите отделу продаж, как она облегчит их ежедневный труд. Обычно стратегические цели бизнеса завязаны на экономической эффективности.

Какие CRM-стратегии существуют на рынке

Формирование связи между разрабатываемой стратегией и глобальными целями компании — это то, с чего нужно начать работу. На уровне стратегии нужно четко определить, какой результат будет считаться успешным в рамках имеющихся возможностей и ограничений. Все описанные выше направления должны быть увязаны в единую концепцию. В зависимости от типа организации, уровня ее зрелости и стоящих задач последовательность шагов будет отличаться.

• Внедрение CRM-системы должно быть не в начале, а в конце пути, когда компания организационно, институционально и технологически готова к переменам, когда есть четкая стратегия и ресурсы для ее реализации.
• Организационные элементы стратегии CRM важны не менее технических.
• CRM глубоко затрагивает все аспекты деятельности компании, поэтому особенно важным является эффективное управление изменениями, осуществляемое на высшем уровне руководства.
• По ее словам, чтобы заманить клиентов, банки чаще всего предлагают более высокие проценты на депозит по сравнению с конкурентами.
• Рост противоречий между тем, как представители руководителей предприятий оценивают потенциал использования Internet-стратегии CRM, и тем, каким клиенты хотели бы видеть Web-сайт компании-поставщика, вызывает естественное недоумение.
• Открылся новый мир интегрированных CRM (как их потом назовут) систем, который является потомком того самого магазина с базой данных в голове.

Related posts

Лицензия страхового брокера, брокерская лицензия, лицензирование брокерской деятельности, лицензия на осуществление брокерской деятельности, получить лицензию страхового брокера, стоимость, получение лицензии страховой брокер Объединенные Юристы

Машинное обучение: что нужно знать о создании стратегий для торговли на бирже Часть IV Хабр

Правила торговли в терминале MetaTrader4

Выбор платформы для рынка форекс, фьючерсов и торговли акциями